摘要： 人工智能（AI）參與服務(wù)打破了傳統(tǒng)接待業(yè)中以顧客-員工互動為中心的價值共創(chuàng)過程，重塑了服務(wù)接觸過程。關(guān)于AI與接待業(yè)的價值共創(chuàng)已經(jīng)取得一定的研究成果，但是相對較為零散，尚未形成清晰的理論體系。鑒于此，文章整合已有文獻，首先明確了AI的類型及其在價值共創(chuàng)中的角色；其次，從技術(shù)、顧客、關(guān)系、情境4個方面系統(tǒng)歸納了影響顧客采用AI服務(wù)的因素；再次，提出了AI參與價值共創(chuàng)的特點，并基于... （共21頁）